Récemment, mon entreprise, Red Dream Studios, s’est vu confier le prestigieux mandat de refondre le site web de la Lord Reading Society. Bien que cet article n’ait pas pour but de promouvoir ou de vanter cet événement, l’une des principales raisons de ce choix est la suivante :
Depuis 16 ans, notre petite mais dynamique entreprise met tout en œuvre pour offrir le plus grand soin et un dévouement sans faille à ses clients. La majorité des témoignages que nous avons reçus en attestent, ce qui ne peut signifier qu’une chose : c’est l’un des facteurs les plus importants que les clients prennent en compte lorsqu’ils choisissent un prestataire de services.
1. Instaurer la confiance
Aujourd’hui plus que jamais, les consommateurs ne restent fidèles à une entreprise ou une marque que s’ils ont de très bonnes raisons de l’être. Les réseaux sociaux ajoutent un niveau de toxicité potentiel supplémentaire : le marketing d’influence (ou SIM) peut faire toute la différence. Par exemple, les avis négatifs de vos amis sur un restaurant vous feront hésiter à y aller dîner. En offrant un service client irréprochable, vous renforcerez la confiance, ce qui peut faire la différence entre la fidélité de vos clients et leur départ.
2. Cela témoigne de votre éthique
Les entreprises similaires se disputent la même clientèle. C’est inévitable. Mais pas toujours. Si vous êtes une petite entreprise, vous pouvez tenter d’établir des partenariats stratégiques avec une grande entreprise qui ne souhaite pas s’impliquer dans des projets de petite envergure. Vous pouvez proposer des compétences spécifiques qui font défaut à cette grande entreprise. En obtenant des recommandations et en rendant la pareille, vous devenez non seulement une ressource fiable, mais vous valorisez également l’image de la grande entreprise.
3. Les clients sont prêts à payer plus cher pour un service client de qualité
De nombreuses études ont démontré que pour bénéficier d’une expérience optimale, les clients sont prêts à payer davantage. Personne ne souhaite avoir affaire à un prestataire négligent, injoignable ou qui met des semaines à répondre à un courriel. La transparence, la responsabilité et la réactivité sont les qualités qui fidélisent le plus les clients. Qui n’a pas envie de se sentir important ?
4. Cela renforce la notoriété de la marque
Pour les petites entreprises, le bouche-à-oreille est de loin l’outil de vente le plus efficace. Souvent, le temps et les ressources manquent pour démarcher directement les clients. C’est pourquoi disposer d’une équipe de conseillers commerciaux virtuels qui témoigneront de vos compétences et penseront à vous dès qu’une opportunité se présentera est essentiel à la croissance de votre entreprise. Un service client irréprochable génère du bouche-à-oreille positif. (Et inversement !)
5. Cela apaise les conflits
Lorsque vous proposez des services, il arrive inévitablement que vous et votre client ayez des points de vue différents. Il peut arriver que le périmètre du projet évolue ou que le client devienne plus exigeant. En gérant les attentes et en faisant preuve d’honnêteté et de transparence tout au long du processus, vous parviendrez souvent à apaiser les inquiétudes de votre client et même à négocier une compensation supplémentaire pour un travail additionnel. L’objectif est ici, une fois encore, que le client perçoive que vous mettez tout en œuvre pour répondre à ses besoins.
6. Cela plaît au client
À l’ère des relations numériques et de la gratification instantanée, les clients s’attendent à être traités comme des personnes (et sont souvent agréablement surpris lorsqu’ils le sont !). En quête d’une expérience plus riche, ils refusent d’être considérés comme un numéro, un obstacle ou un simple moyen d’enrichir votre compte bancaire. Établir une relation personnalisée est primordial. Il est bien plus facile de fidéliser un client existant que de consacrer du temps à en démarcher de nouveaux. Un service client de qualité supérieure vous permettra de leur offrir ce qu’ils désirent.
Pour votre entreprise, offrir un service client exceptionnel est votre atout le plus précieux. En gardant à l’esprit les six points précédents dans vos interactions avec vos clients, vous obtiendrez sans aucun doute des résultats positifs.